Definice stížnosti

Stížnost, připomínka i podnět slouží jako zdroj možných kroků ke zvyšování kvality sociální služby.

stížnost: jakýkoli projev stěžovatele (uživatel, anebo jeho zástupce), který on sám označí za stížnost, anebo takový projev nespokojenosti, který svým obsahem směřuje ke stížnosti a vyžaduje si prošetření
připomínka: věcná kritika k průběhu a podmínkám služby
podnět: projevený názor směřující ke zkvalitnění a zlepšení služby

Postup pro podávání stížností

Kdo může podávat stížnost (stěžovatelem může být)

Uživatel služby
Osoby z laické i odborné veřejnosti

Kdo přijímá stížnost

kterýkoli pracovník v terénu, vedoucí služby v kanceláři (V Aleji 435, 734 01 Karviná – Ráj)

Kdo vyřizuje stížnost

Vedoucí zařízení, a nebo jím pověřená osoba. Kontakt: V Aleji 435, 734 01 Karviná – Ráj, 731 428 974). V případě stížnosti na vedoucího zařízení, stížnost vyřizuje vedoucí oblasti Karvinsko Ing. Bc. Milana Bakšová (kontakt viz. níže).

Kam se mohu odvolat proti vyřízení stížnosti

Odvolání přijímají tyto osoby:

Ing. Bc. Milana Bakšová, V Aleji 435, Karviná; tel: 603 416 882
Mgr. Zuzana Filipková, Ph.D., Dukelská 264, Český Těšín 737 01, tel: 605 292 999
Mgr. Ing. Romana Bélová , Dukelská 264, Český Těšín 737 01, tel: 605 292 990
Arnold Macura, Na Nivách 7, 737 01 Český Těšín – předseda představenstva SD

Nezávislé orgány řešící dodržování práv

Kancelář veřejného ochránce práv Brno, Údolní 39, PSČ 602 00, tel: 542 542 777 (sekretariát)
Český helsinský výbor Štefánikova 21, 150 00 Praha 5, tel: 257 323 508

Formy podání stížnosti

Ústně streetworkerovi – sepisuje se záznam o stížnosti.

Telefonické podání stížnosti – na čísle 730 181 926, sepisuje se záznam o stížnosti.

Písemné podání stížnosti – vhodit písemnou stížnost do poštovní schránky v budově (Makarenkova 1242/6 734 01, Karviná 6). Obsah schránky je pracovníky kontrolován každé pondělí.

Anonymní podání stížností – telefonicky vedoucímu zařízení na tel.: 731 428 974

Podání stížnosti zástupcem – ústně, telefonicky, písemně.

Způsob vyřízení stížnosti

Stěžovatel má právo si zvolit způsob vyřízení stížnosti, přičemž pracovník vyhotoví písemný záznam o předání vyřízení stížnosti. V případě podání stížnosti anonymně se volající domluví s vedoucím zařízení na formě vyrozumění.

Lhůta

Lhůta pro zkoumání a vyřízení stížnosti je 28 dní, tj. 4 týdny ode dne doručení stížnosti. V případě, že pracovník může stížnost na základě jeho posouzení, vyřídit ve lhůtě kratší, seznámí s datem stěžovatele. Po uplynutí této lhůty jsou stěžovatel i zainteresovaní pracovníci zařízení neprodleně informováni o výsledku šetření stížnosti. V případě, že pracovník může stížnost vyřídit neprodleně, obeznámí stěžovatele o zápisu jeho stížnosti do záznamu o stížnostech a stížnost vyřídí na místě.

S ohledem na charakter poskytované služby se může stát, že pracovník nemůže stížnost vyřídit ve lhůtě 28 dní, a to z těchto důvodů:

pracovník ztratí se stěžovatelem kontakt,
dlouhodobá pracovní neschopnost pracovníka,
prodloužení lhůty 28 dní z důvodu směřování stížnosti k jiným nezávislým orgánům.